7月31日7時許，青山區海倫國際小區門前，新開通的便民擺渡車穿梭于居民區和地鐵站之間。
這條線路由武漢市民服務熱線“12345”督辦開通，解決了周邊群眾“最后一公里”的出行難題。
小到交通出行，大到城市治理，單一群眾訴求的背后，往往承載著一批市民的呼聲。武漢市民服務熱線正通過數據賦能與部門協同，推動“解決一個問題”向“破解一類難題”升級，推動武漢超大城市現代化治理。
一通電話揪出11份“假保險”
上半年“12345”推動12個領域專項治理
“公司代買的保險竟是假的，出事時根本沒法理賠！”今年5月，貨車司機易先生撥打“12345”投訴，揭開了掛靠公司偽造保單的騙局。
案件隨即被派發給武漢市交通運輸局處置，同步協調東西湖區交通運輸局，以及市級公安、市場監管、司法等部門，組建市區統籌聯動工作專班。
經調查，專班確認該保單系偽造，初步判定掛靠公司存在侵占他人財物和偽造公章等涉嫌犯罪行為。
“假保險”是個案嗎？調查并未就此停止。
市民服務熱線匯總數據，向市交通運輸局提供了新的線索：進一步排查發現，共有11名司機遭遇同類騙局，涉案金額17.3萬元。
專班行動迅速取得實效：涉事公司退還保險費5.46萬元，新購正規保險8.75萬元；公安機關立案偵查，檢察機關提前介入。全市以此為契機啟動貨運掛靠亂象專項整治。
由點及面的問題研判方式，正成為武漢破解治理難題的標準動作。今年上半年，市民服務熱線還推動了校外培訓預付費監管、物業收費透明化等12個領域的專項治理。
一處擁堵牽出30余處過往堵點
大數據讓城市治理“心中有底”
“以前早晚高峰這里就成了‘停車場’，現在車流順暢多了！”7月30日，黃孝河路天暉大廈前，市民吳先生對家門口的交通改善深有感觸。
半年前，該路段曾因附近接送學生和上下班出行車輛疊加造成的擁堵問題反復被投訴。
市民服務熱線聯動交管、社區、物業及教育機構，通過整合投訴數據、交通監控流量、違停抓拍記錄等生成“擁堵熱力圖”，鎖定梗阻點、優化停車動線、施劃消防通道網格線、錯峰放學……一套“組合拳”疏通了這條服務周邊40余萬居民的交通動脈。
但治堵不能僅限于“頭痛醫頭”。校園周邊道路交通問題，并非僅此一處。市民服務熱線隨即調取近兩年市民投訴數據，標記出30余處類似堵點。
如今，青山區鋼花小學增設交警駐守，漢陽區鐘家村小學“接送潮”有序分流，“一事一辦”升級為“全市通辦”。
數據參謀還延伸至民生細節：梅雨季節，市民服務熱線調取往年易漬點數據，提醒相關部門提前布控。從冬季枯葦防火到清明期間高速疏導，過往數據不僅幫市民解決了眼前問題，更讓相關部門在城市治理中“心中有底”。
插花地帶問題找到相應部門
“協同作戰”讓市民訴求辦得更快更實
6月初，柴林新湘村小區的居民心里堵得慌。小區地處青山區、武昌區、洪山區交界處的插花地帶，存在消防通道堵塞、環境衛生差等問題，卻不知道到底找哪個部門解決。
轉機來自一通“12345”電話。與以往不同，這次工單沒有在區界線上打轉——市民服務熱線像一位經驗豐富的“拆彈專家”，同時將“引線”遞到了青山區公安分局和武昌區楊園街道辦事處手中。
青山區鋼都派出所民警率先出動，開展消防隱患整改，加強巡查防控；鋼都花園街道聯合多個部門整治占道經營；交通大隊處置違停車輛；武昌區歐景苑社區集中清理雜物堆放。
這樣的“協同作戰”場景不斷復制。市民服務熱線后臺新增了44個插花小區數據，接線員根據數據準確找到相應部門，既避免相互推諉現象，又減少了承辦單位核查退件時間，讓市民訴求“接得更快、分得更準、辦得更實”。
治理變革中藏著升級。當同一問題被多人投訴時，辦理人員合并群訴后統一協調處理，一條短信就能同步告知結果。
從一份偽造的保單到整個行業的整頓，從一個堵點到30余處疏解方案，從三不管地帶到共治試驗田——這條24小時不占線的熱線，正在重構城市治理的底層邏輯。
正如一位市民所說：“市民服務熱線不只是解決問題的通道，更是城市進步的見證。”
（長江日報記者商佩 鄧小龍）
